§中国国际民间组织合作促进会§


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10 争端解决机制

谁都不愿意将事情办坏!

这是为什么很难面对一个表现不佳的志愿者的原因。你自己会感觉在得到人家的无偿帮助以后再对其进行批评是很不仗义的。对自己重复说：“没有人志愿做错事！”

尽早解决麻烦!

在第一周内志愿者仍然感觉在“培训”。最大限度地在这个时期内从一开始就给他诚实的反馈。. 如果你不间断地说“谢谢”而没有向他表示你的“保留意见”，你就是在误导他。

一发现问题就要及时处理。帮助一个人纠正错误是对他的褒奖，这意味着你对他的期望很高。

客观对待!

改正问题，而不是改正志愿者!关注工作而不要涉及人格。一个有用的工具就是书面的工作说明，这是志愿者接受的工作。用下列语句开始谈话：“如果我们参照你接受的工作说明，你如何看待你完成的情况”？

或者

“让我们从工作说明的各个方面来看一下你的进步”。

或者

“根据你的工作说明，我看到你有几点做的很好，还有几点需要改进” 。

让志愿者解释，并接受那些你没有想到的可能原因。比如你可能注意到志愿者总是上班迟到，然而，志愿者的反馈是协调人自己也从来不准时上班。一旦双方就存在的问题达成一致，要听取志愿者对解决问题的建议。

存在哪些风险?

最坏的情况就是志愿者推出工作。但是，如果工作做的很差，失去这么一个人未必不是件好事。

最大的风险就是什么都没有做。这样不仅仅是其他志愿者，而且你的员工都会认为好好做事是不被赏识的。

如果你想告诉志愿者好的工作是有报偿的，你就要采取行动解决问题。

好处

如果在问题出现的时候你客观的看待，并且依据工作说明你会发现多多数志愿者的反应都是积极的。他们会感觉你很在乎他们的贡献，也就会向你的意见靠拢。他们也会把成为一个定有高标准的组织的一员而感到高兴。

问题解决机制的指南——不仅仅针对志愿者……!

如果你的志愿者（你的员工、你的老板、你的爱人……)有了问题…………

保持冷静

·如果你的对的，你有理由不发火；如果你是错的，你不能再犯错误了。

·不要争吵。确信自己是对的对招聘和留住志愿者是无济于事的。

·方法要积极主动 ——即使你们单位彻头彻尾的错了。你不必争辩。要保持纠正错误的积极性。

·允许志愿者改正错误。你不要去改正，而要让志愿者自己去改正。没有必要在让你自己尴尬的同时让别人也感到不自在。

·永远不要让他感觉丢脸。

以同情的心态听他的解释，找出事情真相

·向他们表示你在乎他们和他们的问题。一旦志愿者发现你很关心他们和他们的问题，他们就会停止抱怨而开始努力寻求解决方案。

·尽可能的同意他的意见。

·同意的时候要点头。对重要问题做出解释，告诉志愿者你同意他的正确意见。单单同意是不够的，你还必须让他知道你同意。

·征求他/她解决问题的意见和措施。

·当志愿者认为你在乎他/她和他/她的问题的时候，就会把你看作是他/她的同盟，而忽视你就是他抱怨的组织的老板。

解决志愿者问题的行动

·尽力解决志愿者的问题。如果你解决不了，直接告诉他/她该找谁帮助，并主动帮他/她与那个人联系。

·如果可能，提供给志愿者几种方案，由他/她选择最满意的一种。

·如果是你的错误，请道歉。

·当提供可选方案的时候，积极主动的做出解释。不要说：“今天我们做不了这个”，而要说“明天我们可以和你的协调人谈谈”。

·如果你不能解决志愿者的问题，直接且礼貌地告诉他。并询问志愿者怎么处理他会感到满意。

·当引用组织的规章时，一定要解释该规章的必要性。

礼貌地结束争端

·在做了能做的事情以后，问自己是否还有什么可以帮忙的。

·感谢志愿者及时地将问题反映给你。

·如果可能，打电话，看志愿者是否感觉很满意。

·随时通知志愿者工作的进展。较高的期待加很少的信息往往会导致极大的愤怒。